Postanowiliśmy wybrać się na pierwszą konferencję poświęconą koncepcji państwa usługowego, czyli takiego, w którym państwo świadczy usługi na rzecz obywateli, a poszczególne usługi są kompleksowo projektowane (zgodnie z metodami service design).

Kosmiczna aula Narodowego Instytutu Audiowizualnego wypełniona po brzegi (na pierwszy rzut oka głównie pracownikami administracji publicznej) oraz dwa dni ciekawych wystąpień świadczyć może o sukcesie organizatorów.

Konferencja była dla nas szczególnie interesująca, bo dość mocno akcentowała rolę badań w procesie projektowania usług. Poniżej kilka słów na temat wystąpień, które najmocniej zapisały się w naszej pamięci.

Marcin Malicki, Dyrektor ds Rozwoju Produktów i Usług z Centralnego Ośrodka Informatyki, opowiada o podejściu badawczo-projektowym w COI

Marcin Malicki, Dyrektor ds Rozwoju Produktów i Usług z Centralnego Ośrodka Informatyki, opowiada o podejściu badawczo-projektowym w COI

Projektowanie usług w praktyce ochrony przyrody – Szymon Ziobrowski

Jedną z najciekawszych prezentacji dał dyrektor Tatrzańskiego Parku Narodowego (TPN) – Szymon Ziobrowski. Opowiadał o tym, jak jako absolwent Poznańskiej School of Form zaczął wprowadzać zmiany w swojej organizacji.

Jak się okazuje, podejście User-Centered Design zdołało przeniknąć i przedefiniować tę instytucję na wielu poziomach. Znakiem tych zmian ma być fakt, że niedawno sformułowana misja TPN to nie tylko ochrona, ale także „pomoc w zrozumieniu przyrody i kultury Tatr, umożliwiając doświadczanie ich przez obecne i przyszłe pokolenia”. Zmianę widać też w zapisach na niższym poziomie – oferenci startujący w przetargach organizowanych przez TPN „muszą projektować swoje rozwiązania zgodnie z metodyką Design Thinking”.

Dyrektor Ziobrowski opowiedział o kilku projektach, które były realizowane na zlecenie TPN.

Koronnym przykładem było przedsięwzięcie, które zakładało z jednej strony zrozumienie problemów turystów przemierzających drogę do Morskiego Oka, a z drugiej – zaprojektowanie rozwiązań tych problemów. Ekipa badaczy i projektantów w trakcie 7 dni obserwowała, podsłuchiwała i rozmawiała z turystami podążającymi asfaltową drogą z Palenicy Białczańskiej do Morskiego Oka. Po zbadaniu potrzeb przystąpili do „prototypowania”, które w tym przypadku polegało na wprowadzeniu różnego typu komunikatów ułatwiających lub uatrakcyjniających marsz wprost na asfalcie, po którym chodzą turyści. „Prototypy lo-fi” komunikatów wykonane kredą na asfalcie były następnie testowane z ich docelowymi odbiorcami.

Najwięcej pozytywnych emocji wzbudziły elementy takie jak: informacja o widocznych szczytach („panoramki”), komunikaty motywacyjne („dotarłeś do połowy trasy”) oraz użyteczne oznaczenie rozmieszczenia toalet (w tym przypadku rozwiązanie miało istotny wpływ nie tylko na doświadczenia turystów, ale także ochronę przyrody).

Projekt jest aktualnie na etapie wdrożenia, jednak pojawiły się pewne trudności. Okazało się bowiem, że technologia, za pomocą której komunikaty są umieszczane na asfaltowej drodze, przegrywa w starciu z podkutymi kopytami koni ciągnących wozy z turystami.

Innymi projektami przywołanymi przez Ziobrowskiego były:

  • Przeprojektowanie punktów wejścia do Parku, czyli charakterystycznych „drewnianych kiosków”. W tym projekcie dzięki obserwacjom i wywiadom stworzono wytyczne do zaprojektowania i zbudowania nowych wejść do Parku.
  • “Dobry sąsiad” – projekt tablicy informacyjnej umieszczanej u kwaterodawców (zawierającej m.in. elementy newslettera, turystyczną księgę wejść, listę potrzebnego ekwipunku itp.). Co ciekawe, projekt był również testowany na prototypach z grupą odbiorców w docelowej przestrzeni, czyli z turystami w obiektach noclegowych.
  • Budowanie marki „Polskie Parki Narodowe”, w którym zbadano potrzeby użytkowników stron internetowych Parków Narodowych. Badanie dobitnie wykazało, że strony z punktu widzenia użytkowników powinny przede wszystkim ułatwiać zaplanowanie wizyty w parku.

Przytoczone przykłady pokazują, że nawet w instytucji państwowej o ponad 60-letniej tradycji, możliwe jest wykorzystanie nowoczesnych narzędzi badawczo-projektowych. Co jeszcze istotniejsze – ta „pionierska działalność” już owocuje lepszej jakości doświadczeniami turystów odwiedzających polskie Tatry.

Z górki, czy pod górę? Nowi rodzice w państwie usługowym – Katarzyna Gawlik, Szymon Staniszkis, Iwona Szatkowska

Członkowie zespołu łączącego specjalistów z UseLab i COI (Centralnego Ośrodka Informatyki), opowiadali o ciekawym projekcie pod kryptonimem „Nowy rodzic”.

Zakłada on stworzenie nowej usługi dla rodziców spodziewających się dziecka (szczególnie pierwszego), która mogłaby przeprowadzić ich przez gąszcz przepisów i procedur urzędowych związanych z poszerzeniem rodziny.

W tym celu na początku zespół zbadał potrzeby przyszłych i obecnych rodziców mieszkających w Warszawie i Toruniu. Założeniem był też wybór osób, które w chwili badania faktycznie mogą doświadczać interesujących problemów – w badaniu wzięły pary w ostatnich 3 miesiącach ciąży oraz pierwszych 3 miesiącach po narodzinach dziecka.

Mocnym insightem z badania był fakt, że kwestie, które dla nowych rodziców są kluczowe (czyli zdrowie dziecka i matki, a także kwestie bytowe) to w dużej mierze zupełnie inny świat niż kwestie urzędowe. Rodzice często nie widzą wpływu rezultatów urzędowych procedur na rzeczy w aktualnej sytuacji dla nich najważniejsze – dbają o nie w oddzieleniu od państwa.

Badanie pokazało również, że czas „nowych rodziców” wyraźnie dzieli się na dwie części: pierwszą – czas ciąży, kiedy możliwe jest jeszcze jakiekolwiek planowanie i drugą – po urodzeniu dziecka, która sprowadza się już tylko do „zarządzania pożarem”. Dlatego też twórcy usługi postanowili, że możliwie najwięcej kwestii powinno być załatwionych (lub zaplanowanych) w tym pierwszym okresie. Czynności do wykonania w drugim okresie powinny być maksymalnie uproszczone i sprowadzać się głównie do pilnowania terminów (lub potwierdzania wcześniej zaplanowanych akcji).

Na podstawie badań stworzono persony dwóch par, na bazie których przeprowadzono warsztaty z udziałem rodziców, urzędników, projektantów i badaczy. Na warsztat wzięto problemy tych dwóch modelowych rodzin, w wyniku czego powstały rozwiązania i prototypy usługi.

Zgodnie z powstałą koncepcją, usługa „Nowy rodzic” miałaby przede wszystkim pełnić rolę asystenta – w wiarygodny i skuteczny sposób informować rodziców oraz przenosić ciężar załatwiania sprawunków na państwo. Z usługą będzie można zetknąć się w wielu różnych punktach (zarówno realnych jak i wirtualnych), dołączyć w dowolnym miejscu, a następnie kontynuować „wędrówkę” w dowolnym kanale (np. zacząć w urzędzie i potem korzystać tylko z serwisu internetowego). W tle ma działać jeden wspólny (dla rodziców i urzędników) system informatyczny umożliwiający synchronizację danych pomiędzy różnymi bazami. Wiele ma się dziać (pół)automatycznie, przez co rodzicom łatwiej byłoby załatwiać wszelkie sprawunki. Usługa umożliwiałaby np. zautomatyzowaną wysyłkę wniosków, informowałaby o statusie i zbliżających się terminach. Wszystko to, będzie można również kontrolować za pomocą aplikacji mobilnej.

Zespół tworzący usługę jest aktualnie na etapie testów konceptu (storyboardów) całej usługi. Ciekawym i nieczęsto spotykanym podejściem jest pomysł na „powrót” do tych samych rodziców, którzy uczestniczyli w pierwszym etapie badań.

Docelowa usługa miałaby stanowić integralną częścią portalu obywatel.gov.pl.

Jeśli zamierzenia twórców usługi się ziszczą, nowi rodzice będą mieli do dyspozycji przydatne rozwiązanie, które ułatwi im np. otrzymanie „becikowego”. Obecnie ten proces uznawany jest przez rodziców za jedną z najbardziej zagmatwanych i uciążliwych kwestii urzędowych. Nowe sformułowanie relacji obywateli z państwem obiecuje prawdopodobnie mniej nieprzespanych nocy i więcej czasu dla rodziny.

Widzimy się za rok?

Ciekawi jesteśmy, jak w ciągu kilkunastu kolejnych miesięcy zmieni się krajobraz polskich usług publicznych. Może będzie tak, że uczestnicy konferencji po powrocie do swoich jednostek zaczną w wielu punktach na raz promować koncepcję państwa usługowego i przeobrażenie w Rzeczpospolitą Usługową nabierze tempa?

Konferencja pokazuje, że istnieje i ciągle poszerza się bardzo ciekawe pole do zagospodarowania. Jeśli interesuje cię świat projektowania usług publicznych, w którym jest jeszcze bardzo dużo do zrobienia, a przy okazji cieszy cię praca na rzecz dla dobra wspólnego – do zobaczenia na kolejnej edycji wydarzenia.