Wyobraźmy sobie taką historię: po męczącym dniu w pracy nasz bohater musi zamówić bilet na pociąg przez Internet, jednak pod koniec procesu napotyka na błąd, którego nie rozumie i nie wie, czym jest spowodowany. Momentalnie narasta w nim uczucie sfrustrowania i czuje, że nie może spędzić przy tej czynności ani chwili dłużej. Wychodzi zdenerwowany ze strony i czuje, że musi chwilę odpocząć przed kolejną próbą.

Albo szukając opcji pełnego dostępu do ulubionego serwisu informacyjnego nasz bohater dociera do ekranu prezentacji i wyboru oferty, nie może się w tym jednak w ogóle odnaleźć. Nieuporządkowany natłok tekstu i cyfr, dużo czerwonych przycisków, z których każdy coś do niego krzyczy, tu cena taka, tam taka, tu jakieś niejasne opcje… Klika w jeden z przycisków, jednak na ekranie zaczyna się dziać coś zupełnie innego od tego, czego się spodziewał. Ostatecznie zaczyna odczuwać silne zniechęcenie i potrzebę uwolnienia się od tego zajęcia.

Być może powyższe zdarzenia nie ilustrują dokładnie Twoich doświadczeń, ale myślę, że potrafisz je sobie dobrze wyobrazić. Podobne problemy dotyczą – w mniejszym lub większym stopniu – wszystkich ludzi wchodzących w interakcje z elektronicznymi systemami, szczególnie z tymi źle zaprojektowanymi. O ile klient polskich kolei nie ma dużego wyboru, i ostatecznie i tak prawdopodobnie podejmie kolejną próbę zakupu biletu w ten sam sposób, o tyle ludzie zainteresowani usługami (lub produktami), do których dostęp jest szerszy, po prostu udadzą się w inne miejsce. Tam, gdzie ich doświadczenie będzie lepsze.

Stan tej frustracji i rezygnacji można by pewnie nazwać po prostu “stanem frustracji i rezygnacji”. Jako badacz nie byłbym jednak sobą, gdybym nie miał ochoty zgłębić problemu. Dlatego tematem dzisiejszego wpisu jest zjawisko wyczerpywania się ego (ego depletion).

Kilka słów o ego

W pierwszej kolejności należy zastanowić się nad samym słowem ego. Chociaż używamy go często w różnych sytuacjach, zazwyczaj nadajemy mu inne lub (może lepiej, że) niepełne znaczenie. Interesować nas będzie sens nadany temu terminowi przez jego twórcę – Sigmunda Freuda. Ego ujawnia nam swoje znaczenie dopiero w połączeniu z dwoma pozostałymi pojęciami, które razem tworzą to, co Freud nazwał psyche, czyli naszą osobowością. Te elementy to id oraz superego.

W dużym skrócie id jest rodzajem naszej pierwotnej natury, głęboko zakorzenionej w podświadomości każdego z nas. Jest motorem naszych działań, źródłem popędów i zachcianek. Oczekuje ich natychmiastowego zaspokojenia i ciężko znosi sprzeciwy.

Na przeciwnym biegunie naszej psyche znajduje się superego. To zinternalizowane przez nas w procesie socjalizacji reguły i normy społeczeństwa, w którym żyjemy. To struktura, która bez przerwy podpowiada nam, jak powinniśmy się zachować w danej sytuacji, czego oczekuje od nas otaczająca nas grupa, co możemy, a czego nam nie wolno.

Gdzieś pomiędzy dwoma powyższymi strukturami znajduje się ego. To nasz wewnętrzny mediator, który stara się dojść do jakiegoś konsensusu, przekładając potrzeby id tak, by odpowiadały rzeczywistości (i superego).

Znany psycholog Roy Baumeister, do którego będziemy jeszcze wracać w tym tekście, przytacza wymowną ilustrację działania tej triady. Otóż wyobraźmy sobie witkoriańskiego dżentelmena, stojącego np. na Bakerstreet w Londynie, który jest wewnętrznie rozdarty. Jego id usilnie pragnie się zabawić i kieruje jego myśli w stronę okolicznego zamtuzu. Superego z kolei próbuje wywołać w nim poczucie winy: “nie powinieneś, jest niedziela, idź do kościoła!”. Decyzja, w którą stronę skieruje swoje kroki należy jednak do ego. Ostatecznie poszedł do… w sumie nieważne. To, co dla nas istotne, to że każda z tych opcji ma swoje konsekwencje dla stanu umysłu naszego dżentelmena. Freud wierzył, że w sytuacjach takich wyborów ego zużywa pewien rodzaj bliżej nieokreślonej mentalnej energii. Kilkadziesiąt lat później seria eksperymentów w dużej mierze potwierdziła intuicje tego jednego z bardziej wpływowych myślicieli XX wieku.

Ego się wyczerpuje

W tym miejscu dochodzimy do zjawiska wyczerpywania się ego. Wspomniany wcześniej Roy Baumeister, który wraz z grupą znajomych psychologów jako pierwszy przeprowadził znaczące eksperymenty w tej materii, opisuje to zjawisko jako:

temporary reduction in the self’s capacity or willingness to engage in volitional action (including controlling the enviroment, controlling the self, making choices, and initiating action) caused by prior excercise of volition

Roy Baumeister

W tym ujęciu nasza wola (willpower) może być postrzegana jako mięsień, który poddany wysiłkowi zwyczajnie się męczy, jego efektywność spada i potrzebuje czasu na regenerację. Na tej samej zasadzie ego potrzebuje pewnej ilości energii do ukończenia swoich zadań. Tej energii nikt nie jest w stanie dokładnie zmierzyć, nie ma też zgody co do tego, gdzie jest umiejscowione jej źródło (lub źródła). Przeprowadzono jednak kilka ciekawych eksperymentów, które zdają się jasno potwierdzać samo jej istnienie.

Ciastka i rzodkiewki

W 1996 Baumeister z zespołem postanowił poeksperymentować na swoich studentach z Case Western Reserve University. Do badania zaprosili grupę 67 osób pod pretekstem zbadania percepcji smaku. Każda z nich została poinstruowana, aby nie jadła nic przez przynajmniej 3 godziny przed badaniem. Następnie każdego z osobna zapraszano do laboratorium, w którym stał mały piekarnik z piekącymi się w środku ciastkami. Celem tego zabiegu było wypełnienie całego pokoju uwodzącym zapachem słodkości. Uwiedzionych słodyczą badanych sadzano przy stole, na którym po chwili stawiano dwa naczynia, jedno z ciasteczkami, drugie z rzodkiewkami.

Grupa podzielona była na dwie części – jedną, która miała zjeść kilka ciastek i drugą, którą poproszono o zjedzenie kilku rzodkiewek (w badaniu brała też udział trzecia grupa, która w ogóle nie uczestniczyła w tym etapie eksperymentu). Można sobie wyobrazić, z jaką pokusą w tym czasie się zmagali się ludzie z „rzodkiewkowej” grupy – niektórzy z nich brali nawet ciastka do ręki i wąchali, nie zjadali ich jednak. I to było kluczowym elementem sesji.

Ciastko z LaWonderlab - uchwycone przez Paulinę Rzymską

Ciastko z LaWonderlab – uchwycone przez Paulinę Rzymską

W tym momencie proszono ich o udział w rzekomo “innym” badaniu, które polegało na rozwiązywaniu zagadki (która była nierozwiązywalna, ale o tym uczestnicy nie wiedzieli). Mogli oni podejmować tyle prób i różnych podejść, ile zechcieli.

Rezultat? Ci, którzy nie musieli opierać się pokusie zjedzenia ciastek poświęcali na wykonanie zadania ponad dwa razy więcej czasu i podejmowali niemalże dwa razy więcej prób. Co z tego wynika? Badanie po raz pierwszy potwierdziło, że wola jest ograniczonym zasobem, który w pewien sposób ulega wyeksplatowaniu podczas opierania się, używając języka Freuda, pokusom id. Im więcej wysiłku podejmuje nasz mózg, tym więcej energii zużywa i dopóki się nie zregeneruje ma obniżoną zdolność do przetwarzania informacji i do angażowania uwagi. Ten proces to właśnie wyczerpywanie się ego.

Kolejne eksperymenty

Powyższe badanie rozpoczęło serię kolejnych badań na temat naszej woli, ego i zużywania się energii. Możecie przeczytać o nich dokładniej na przykład w tym artykule autorstwa Roya Baumeistera i pozostałych badaczy. Zainteresowanych zgłębieniem tematu zachęcam do przeczytania między innymi o eksperymencie z białymi misiamiKolejne badania zdają się potwierdzać, że ten sam rodzaj energii wykorzystywany podczas kontrolowania siebie jest zużywany również podczas intensywnego wysiłku poznawczego, dokonywania wyborów i podejmowania decyzji, ciągłego podejmowania inicjatywy działania i prawdopodobnie również planowania.

I tak na przykład proces ten odpowiedzialny jest za fakt, że im bardziej zmęczony jest sędzia (im dalej od przerwy w ciągu pracy),tym mniej korzystnych dla interesariuszy wyroków wydaje: z około 65% pozytywnie rozpatrzonych wniosków (gdy umysł sędziego jest świeży), liczba ta spada do 0% pod koniec sesji. W tym momencie zahaczamy również o bliskie wyczerpywaniu się ego zmęczenie decyzyjne (ang. decision fatigue), ale to już temat na inny wpis.

Co z tego wszystkiego wynika?

Wszystko to ma dla nas fundamentalne znaczenie. Można postawić znak równości między stanem wyczerpanego ego a zdecydowanym ograniczeniem możliwości poznawczych człowieka. A ponieważ technologia ma służyć nam w ułatwianiu i umilaniu życia, powinniśmy zadbać o to, by nie doprowadzała nas do tego, co można nazwać poznawczym przeładowaniem, w efekcie doprowadzając nasz umysł do wyczerpania i uczucia zniechęcenia. Każda forma wytężania umysłu ma swoją cenę, jednak będąc świadomym tych mechanizmów można starać się ją minimalizować.

Wyczerpywanie ego a projektowanie UX

Znając mechanizmy wyczerpywania się ego, możemy jako projektanci starać się minimalizować wpływ czynników pogłębiających to zjawisko. Ego naszych użytkowników może wyczerpywać się z wielu powodów, ale szczególnie powinniśmy unikać nakładania się kilku czynników jednocześnie:

  • ogólne obciążenie poznawcze spowodowane kontekstem użycia naszego produktu  – liczba ludzi w otoczeniu, hałas, inne dystraktory, rodzaj wykorzystywanego urządzenia, czas, jaki mamy na wykonanie czynności, itp.
  • emocje pojawiające się u badanego (wynikające z pory dnia, sytuacji życiowej, w której sięga po nasz produkt, frustracji czy innych emocji pojawiających się w zetknięciu z naszym interfejsem),
  • niejasności w interfejsie, które zmuszają do podejmowania decyzji – “co teraz powinienem zrobić?”,
  • zbyt duża liczba możliwości, wśród których musimy dokonać wyboru, ostatecznie gubiąc się i rozkładając bezradnie ręce.

Wyczerpywanie ego w badaniach UX

Również w codziennej pracy badaczy zjawisko wyczerpywania się ego ma duże znaczenie. Szczególnie podczas prowadzenia sesji badawczych, gdy ego jest szczególnie wystawione na obciążające je czynniki:

  • kreowanie własnego wizerunku – odpowiedź na każde pytanie w wywiadzie jest pewnego rodzaju obciążeniem ego. Dlatego stworzenie przyjaznej i luźnej atmosfery może zminimalizować wyczerpanie ego autoprezentacją. Warto też zwrócić uwagę na jak najmniejsze eksponowanie urządzeń badawczych, stworzenie przyjemnej przestrzeni, w której badany będzie czuł się swobodnie.
  • nakładając na to trudną tematykę, wymagającą większego skupienia przy skomplikowanych zadaniach, rozmowach i ćwiczeniach nasz rozmówca znacznie szybciej się wyczerpie, jego energia ulotni się i nie pozostanie w nim żadna ochota, żeby zaangażować się w spotkanie. Jedyne, o czym będzie myślał, to że chce już stąd pójść. Musimy odpowiednio zarządzać długością trwania sesji i reagować na zmęczenie badanego.
  • zbyt długi czas sesji – im jest dłuższy, tym większe obciążenie badanego i tym ostrożniejszy powinien być badacz. Warto wtedy zadbać o momenty odpoczynku ego (np. zmiana tematu, przerwa, technika projekcyjna). Pojawiają się również przesłanki, że glukoza może mieć zbawienny wpływ na odbudowę energii zasilającej ego, więc ciasteczka są zawsze mile widziane ;)

Czynników mających wpływ na wyżej opisane zjawisko można oczywiście mnożyć w zależności od konkretnej sytuacji i nie sposób zebrać je wszystkie w jednym miejscu. Mając jednak w pamięci zjawisko wyczerpywania się ego możemy dużo sprawniej podejmować właściwe decyzje, które będą budowały dobre doświadczenie użytkowników i sprawią, że z chęcią będą korzystali z naszych produktów i wracali do nich.